こんにちは。
相馬一進（そうまかずゆき）です。
以前、講座ビジネスをしている方が、
「お客さんからの苦情が多い」と悩んでいました。
「苦情に疲弊してスタッフも辞めてしまうので、
改善したい」と話していたのです。
そこで最初はマーケティングの相談として
その方の話を私は聞き始めました。
実際の販促物を見せていただいて気づいたのは、
致命的な売り方の問題でした。
それは、「必ず結果につながる」といった表現で
その方が講座を募集していたことです。
それを見てすぐに、「マーケティング云々じゃなくて、
この売り方が苦情の原因ですよ」
と、その方に私は伝えました。
言うまでもなく「必ず結果につながる」と伝えていたら、
「100％結果が出るのだろう」と参加者は期待します。
そして、その期待が裏切られれば失望し、
苦情を言ったり消費者センターに行ったりするでしょう。
そういった苦情が多いとスタッフもやる気がなくなり、
辞めていってしまうのも無理ありません。
ですから、お客さんのためにもスタッフのためにも、
真実を伝えて売るのが非常に重要なのです。
私のチームで講座を募集する場合も、
「講座は予備校のようなものです。
申し込んだだけで結果が出るわけではありません」と
参加者に念押しするようにしています。
「予備校に通った生徒の中には
合格する人も落ちる人もいるのと同じです」
と、事前に伝えているのです。
真実をお客さんに伝えた上で高い成約率を目指すのが
ビジネスだと信じているからです。
ただし、真実を伝えて売るためには、
セールスやマーケティングの本質を理解している必要があります。
本質がわかっていないと、
単にサービスの印象が悪くなる伝え方になり、
反応が落ちてしまうからです。
言い換えると「必ず結果につながる」といった
安易な売り方に走ってしまうのは、
セールスやマーケティングの勉強不足のせいでもあります。
相馬一進
