こんにちは。
相馬一進（そうまかずゆき）です。
ビジネスでお客さんからのクレームを減らすために
重要なポイントがあります。
それは、お客さんの期待感を抑えることです。
つまり「この商品で◯◯の結果がほしい」
という期待感を適度なレベルに下げる必要があります。
なぜなら、過剰な期待を持ったお客さんは、
商品に失望してクレームを言いやすくなるからです。
たとえば、あなたが英会話の教材を売るとします。
その場合「この教材で勉強すればきっと英語が話せる」
と健全な期待感をお客さんが持つのはいいでしょう。
しかし、期待感が過剰に高まるのは問題です。
一例をあげると、お客さんの中には
「3か月でTOEICの点数を500点から900点へ上げたい」
などと、非現実的な期待をする人がいます。
英語学習の経験があればわかると思いますが、
3か月で500点から900点に点数を上げるのは
東大生レベルの秀才でもありえないレベルです。
不可能とまで言わなくても、非現実的だと言っていい。
にもかかわらず、お客さんの中には
こうしたありえない目標を持つ人がいます。
そういったお客さんが、
「期待したほど点数が伸びなかった！ 詐欺だ！」
などとクレームを言うようになるのです。
ただ、こうしたお客さんは性格が悪いわけではなく
単に知識不足で過剰な期待をしているに過ぎません。
そのため、事前に期待感を抑えれば、
商品に満足してくれやすくなるのです。
「3か月でTOEICの点数が
500点から600点くらいになるのが
現実的な目標なのでそれくらいを目指しましょう」
なとど明記していれば、
お客さんはそのつもりで商品を使うようになります。
そして、明記したくらいに点数が上がれば、
それなりに満足するでしょう。
ビジネスの中では、このように商品への期待感を
抑えたほうがいい場合があります。
あなたも必要に応じて期待感を抑えて、
お客さんが満足するように工夫してみてください。
ただし、期待感を抑えすぎると、
単に商品が売れなくなってしまう場合もあります。
なぜなら、まるで期待感を感じない商品を
お客さんは欲しくならないからです。
そのため、セールスの本質を理解した上で、
期待感を適度なレベルにコントロールする必要があります。
期待感がコントロールできないと、
売れなくなったりクレームがきたりして、
どちらにしても困るハメになるのです。
