こんにちは。
相馬一進（そうまかずゆき）です。
お客さんの満足度を高めるときに重要な
マーケティングのポイントがあります。
それは、「お客さんに選択肢を与えること」です。
たとえば、コーヒーチェーンのスターバックスでは、
シロップの量などをカスタマイズできますよね。
他の例としては、人気の定食屋では、
ランチを数種類から選べる形式が多いでしょう。
こうした仕組みになっているのは、
選択肢を用意したほうが
お客さんの満足度が上がるからです。
心理学の専門用語では「自己決定感」と言いますが、
「自分で選んだ」という感覚があるほうが、
人は満足感を覚えます。
商品の購入に限らず、仕事でも趣味でも恋愛でも、
誰かに選んでもらうよりも自分の意思で選ぶほうが、
幸福度が上がるとわかっているのです。
そのため、何かのサービスをあなたが用意するなら、
お客さんの自己決定感が高まるように
マーケティングするのが重要になります。
具体的には、プランを数種類用意するとか、
好きなオプションがつけられるなどの
工夫をしていくのです。
こういった点を意識しないと、
画一的にすべてのお客さんに対して
サービスを続けるだけになりがちです。
しかし、そういった自己決定感のないサービスは、
解約やクレームが増えやすい。
ですから、「自分で最適なプランを選んだんだ」
とお客さんが感じるように選択肢を与えましょう。
ちなみに今回の話は、
あくまでも「商品を買う気があるお客さんの
満足度を高める方法」です。
言い換えると、あなたの商品に
全く興味のない人に対しては使えません。
商品に興味のない人に多くの選択肢を見せると
「選ぶのが面倒くさい」と言って、
さらに逃げられやすくなります。
もし、あなたの商品に興味を持っていない層に
新しい顧客ニーズを作って売りたければ、
全く別のマーケティングが必要ですね。
こうした前提を混同すると、
むしろ売上を下げてしまうので注意してください。
