こんにちは。
相馬一進（そうまかずゆき）です。
私の会社では、同じ内容の苦情に対して
何度も同じ対応をしないようにしています。
たとえば、あるお客さんが
「会員サイトにログインできない！」
という苦情を言ってきたとします。
その場合、きちんと事実を確認して、
それが本当なら平身低頭で謝るわけです。
苦情の対応では、正直に誠実に対応することが
何よりも大切だからです。
ただ、喉元過ぎれば熱さを忘れる、ではいけません。
苦情対応したら、同じ苦情がが来るのを
その直後に予防する必要があるのです。
もし、同じ内容の苦情に二度対応しなければいけないとしたら
その人は仕事をしていないのです。
苦情の対応よりも大切なのは
会員サイトにログインできる状況を作り、
苦情の予防をすることです。
そして、この苦情の予防のほうが
苦情の対応よりもはるかに生産的な仕事です。
一度しっかりと苦情を予防したら、
同じような問題が起こらなくなるからですね。
そうすれば今後、苦情の対応をする必要がなくなります。
これって、実は感情的な問題です。
苦情の対応をしている時は緊迫感があり、
追い込まれていて、すごく仕事をしている感覚があります。
一方で、苦情の予防はというと
緊迫感がないので、仕事をしている感覚は薄いです。
ここに、醜いアイロニー（皮肉）があるわけです。
苦情の対応は、仕事をしている感覚はあるものの、
実際には大した仕事をしていない。
苦情の予防は、苦情をしている感覚は薄いものの、
実際には生産性が高い仕事になっている。
このアイロニーに気づかないと、
いつまでも苦情の予防をせずに放置し、
苦情の対応をし続ける組織になってしまいます。
